市城市燃熱集團富泰熱力公司用心用情用力解決熱用戶“急難愁盼”問題，創(chuàng)新思路全面提高供熱服務質量，千方百計滿足熱用戶不斷升級的用熱需求，著力提升熱用戶的滿意度。

為方便熱用戶辦理業(yè)務，公司精簡申報材料，優(yōu)化審批流程，壓縮辦理時限，增加服務窗口，提高工作效率，推進“一次受理、一次告知、一次辦理”制，各項業(yè)務的辦理時限由過去的3—5天壓縮到1—2個工作日完成，同時通過整合內部信息服務系統(tǒng)，開發(fā)“掌上營業(yè)廳”等舉措，構建起了繳費、停供、過戶、報修等業(yè)務“一鍵即辦、一網通辦”，多渠道承辦、主動上門幫辦的優(yōu)質服務新機制，解決了廣大熱用戶許多難題。

 為進一步暢通熱用戶表達訴求的渠道，公司在“12345”接訴即辦平臺派駐了客服專員，同時通過公司官網、微信公眾號、手機App等多種渠道受理投訴，要求有關部門和工作人員必須做到咨詢、建議類問題即接即回，求助類問題一小時內與用戶取得聯(lián)系或到達現(xiàn)場，投訴、舉報類問題一天內回復，情況復雜，需調查、溝通和協(xié)調其他單位的5日內回復。

為了集中力量攻難關、破難題，公司把“訪民問暖”中發(fā)現(xiàn)的及夏季檢維修中排查出的問題以及解決的辦法進行全面的梳理、歸納、總結，明確責任部門、責任人、完成時限，確保件件有落實。上一供暖期，光明分公司接到咱家小區(qū)西區(qū)用戶反映家里暖氣不熱，分公司工作人員挨家挨戶入戶測溫、走訪、排查原因，最終確定是單元控制閥門腐蝕、閥門芯損壞等原因所致。由于當時處于供暖期無法停暖施工，分公司一方面采取調節(jié)流量、增壓等方式保障用戶用熱，一方面耐心向熱用戶說明原因，并承諾停暖后一定為熱用戶徹底解決問題。停暖后，分公司組織施工人員加班加點為存在問題的7棟樓、25個單元免費更換了供回水控制閥門50個，問題得到圓滿解決。今年8月13日，該小區(qū)的7名業(yè)主代表為公司送來錦旗表達謝意。

     今冬供暖以來，公司緊盯“12345”接訴即辦平臺、客服專員受理、媒體平臺等渠道反饋的供熱問題，組織員工持續(xù)開展“訪民問暖”活動，主動了解用戶訴求，截至目前已為熱用戶解決問題1300余個。（通訊員 伊茹）